Na een paar keer heen en weer geappt te hebben, greep ik mijn kans om ook nog even een vraag te stellen. Of ik haar twee katten de laatste ochtend voor vertrek in één kamer (in plaats van de twee kamers die zij geboekt had) mocht plaatsen, zodat ik alvast kon beginnen met schoonmaken in deze drukke periode? Het antwoord was totaal anders dan verwacht, namelijk dit: “Nee, dat kan niet want ze kunnen niet zo lang bij elkaar. Wij vertrekken namelijk pas om 10.00 uur uit Frankrijk en zijn aan het einde van de middag pas bij jou.”
Bedreigingen
Klanten kunnen op mijn website lezen dat halen en brengen uitsluitend kan tussen 10.00 en 11.00 uur, dat hier alleen in overleg van afgeweken kan worden. Die tijden staan ook in de bevestigingsmail en de factuur. Wat bleek: de klant wilde dit op de dag van brengen ‘even bespreken’. Een gevalletje van miscommunicatie zullen we maar zeggen. Mij lijkt het duidelijk dat overleg bij aanvang meer lijkt op een mededeling in plaats van overleg.
Al met al een vervelende situatie. In drukke periodes kan ik een kamer nu eenmaal niet aan twee gasten tegelijk verhuren. Na uren staren naar mijn hotelplanning bleek dat ik echt geen kamer vrij had voor deze extra dag, hoe graag ik het ook wilde. Na heel veel berichtjes op en neer annuleerde de klant het pensionverblijf. Ik gaf haar het telefoonnummer van een collega die nog wel plaats had voor deze katjes. Ondanks de verlopen annuleertermijn gaf ik aan dat ik het volledige bedrag behalve de administratiekosten van 25 euro terug zou storten, omdat ik al zo’n voorgevoel had dat dit, toch al vervelende, verhaal dan nog weleens een staartje zou kunnen krijgen. Helaas mochten beide tegemoetkomingen niet baten.
Mijn collega werd namelijk niet gecontracteerd, ik kreeg de beschuldiging naar mijn hoofd geslingerd dat ik hun leven had verwoest. En als klap op de vuurpijl werd ik ook nog eens een dief genoemd omdat ik de administratiekosten niet terug heb gestort, want volgens haar had ík geannuleerd. Toen de klant bedreigingen ging sturen, was ik er wel klaar mee en heb ik het hele probleem bij Dibevo neergelegd.
De druppel
Jurist Özay Kenç van Dibevo raadde me aan om de goede vrede te bewaren en die 25 euro terug te storten. In principe ben ik daar heel erg voor, want op deze manier houdt de klant een goed gevoel over aan je bedrijf, maar in deze situatie wilde ik daar niet in mee. Dit veranderde echter toen ik na een week van negatieve e-mails, dreigementen en een reeks slechte internetrecensies ook nog mijn kat Jenny in moest laten slapen. Dit was voor mij de druppel die de emmer deed overlopen en deze druppel zorgde ervoor dat ik erin toestemde om netjes de 25 euro terug te storten in ruil voor het verwijderen van alle recensies. En dat waren er nogal wat: dit soort mensen doet het er kennelijk om en hebben hier waarschijnlijk een dagtaak aan.
Recensies ingetrokken
Gelukkig hebben deze negatieve weken ook nog wat goeds voortgebracht. Ik ben er namelijk achter gekomen dat de uitspraak ‘eens op internet, altijd op internet’ niet altijd geldt. De klacht die was ingediend bij het Klachtenkompas van de Consumentenbond, werd ingetrokken en de geplaatste recensies op de Dierenpension Review-pagina zijn verwijderd omdat die site mij na het toesturen van de mailwisseling in het gelijk stelde. Ook De Telefoongids heeft zijn medewerking verleend en zelfs Google heeft drie van de vier slechte recensies verwijderd.
Het gedoe met deze klant heeft mij ertoe aangezet om samen met Dibevo nog eens naar mijn reserveringsformulier te kijken. Dit is na wat kleine aanpassingen goedgekeurd als geheel rechtsgeldig en dus hufterproof. Mocht ik ooit nog eens een dergelijke ‘moeilijke’ klant treffen, dan weet ik in ieder geval zeker dat degene die in zijn recht staat de strijd wint. Maar laten we hopen dat dit eens maar nooit meer was.
